Ter um bom relacionamento com o cliente é a chave para o sucesso.

Esse bom relacionamento está atrelado não apenas com a entrega do produto ou serviço em questão, mas também com o oferecimento de uma experiência única para o cliente, afinal, fidelizar seu consumidor é muito mais interessante do que apenas fechar um negócio, pois dessa forma a chance de aumentar suas vendas é ainda maior.

Muitos comparam a satisfação da empresa com a satisfação do cliente, mas se você estiver fazendo isso, preocupe-se, pois pode estar investindo nas estratégias erradas. Afinal, não é por que você gerou 10 oportunidades de venda para o seu cliente que ele vai de fato conseguir gerar negócios com todas elas.

As vezes, de 10 oportunidades ele consegue fechar 5 negócios. Ou seja, pode até ser que você esteja entregando o que considera viável, mas precisa se atentar se é o que de fato o cliente precisa. Conseguir conectar os objetivos de ambos os lados faz total diferença no sucesso entre cliente e empresa.

Afinal, já parou para pensar quais são suas reais necessidades? Por que eles procuram os seus serviços? Após análises, pesquisas e todo o planejamento de marketing realizado é possível chegar ao objetivo da sua estratégia: a satisfação do cliente.

E para não comprometer a entrega do resultado esperado pelo cliente é preciso entender que para ele não basta ser mais um que investe no produto/serviço da sua empresa. É necessário fazer com que ele se sinta único e que o seu negócio ofereça todo o diferencial que ele procura.

Ou seja, a valorização do cliente é uma das maiores armas da atualidade. O sucesso do cliente deve ser o seu sucesso. E foi por isso que surgiu o Customer Success, área responsável por cuidar do sucesso do consumidor, torná-lo único e garantir a satisfação dele.

Qual a definição de Customer Success?

Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma estratégia que surgiu com o objetivo de ter um profissional que seja os olhos e os ouvidos do cliente dentro da empresa contratada. É a pessoa que correrá atrás de fazer com o que o cliente tenha total sucesso e satisfação com seu produto/serviço.

Organizações que geram grandes receitas e crescem rapidamente utilizam estratégias embasadas no sucesso do cliente. A matéria divulgada pelo blog Resultados Digitais mostrou que é 7x mais caro conquistar um novo cliente do que reter e investir em um consumidor antigo.

Independente do nicho de atuação, investir na fidelidade dos clientes é muito mais interessante para as empresas do que investir apenas na aquisição de novos consumidores, pois isso resultará em mais de 80% da receita total. Afinal, a manutenção de um cliente já ativo é muito mais em conta do aquisição de novos.

E é por isso que se faz tão importante o CS dentro da sua empresa. É ele o profissional que vai nutrir e cuidar da fidelização dos seus clientes.

Podemos dizer que seu objetivo do CS é colocar as necessidades do cliente no centro das discussões. Esses profissionais são responsáveis por manter um relacionamento direto entre cliente e empresa e garantir que as expectativas estejam alinhadas e que os objetivos foram atingidos após a aquisição do produto/serviço.

 

Pontos essenciais dessa área que você precisa saber

Agora que você leu sobre a importância da gestão do Customer Success, podemos nos aprofundar um pouco nos termos utilizados dentro das empresas físicas ou que atuam através de plataformas inteligentes na web.

Já ouviu falar nas siglas NPS, MRR, SaaS ou Churn?

Listamos abaixo alguns tópicos com termos relacionados aos resultados que envolvem a qualidade do atendimento ao cliente, termos que seus profissionais da área de CS precisam ter claro. Assim, com essas explicações você estará pronto para agir quando houver necessidade. Papel e caneta em mãos? Ação!

1. Churn

Esse termo é referente a taxa de cancelamento dos clientes de uma organização, também pode ser denominado aos cancelamentos dos usuários de um determinado serviço durante um período específico (mensal, trimestral, anual).

2. Net Revenue Churn

Métrica utilizada para levantar dados que demonstrem o quanto uma organização consegue ser sustentável sem investir em novos clientes.

3. SaaS (Software as a Service)

São modelos de investimentos em que o pagamento acontece de forma recorrente (mensal, trimestral, semestral, anual). Empresas voltadas a tecnologia costumam aderir esse modelos, porém não se limita somente a elas.

Temos exemplos de empresas SaaS no Spotify e Netflix, onde os pagamentos dos clientes são feitos de forma recorrente variando com o plano escolhido.

4. MRR (Monthly Recurring Revenue) x ARR (Annual Recurring Revenue)

São métricas utilizadas por empresas com modelo de pagamento recorrente, mostram o total de retorno financeiro ganho mensalmente (MRR) e anualmente (ARR).

5. LTV (Lifetime Value)

O Lifetime Value (valor no ciclo de vida do cliente) corresponde aos valores adicionados pelo cliente durante o relacionamento com a empresa.

O cálculo do LTV é feito da seguinte maneira:

Lifetime Value = Valor ticket médio x Tempo de retenção de clientes.

6. SLA (Service Level Agreement)

Essa sigla é referente a formalização das principais entregas e definições entre setores acordados em um documento, ou seja, um SLA é composto de todas as responsabilidades e ações entregáveis de cada equipe.

7. Customer Success Management

Se refere a integração de ações e atividades de marketing, treinamentos, serviços, vendas e apoio em uma nova função para atender os objetivos das empresas com modelo de receita recorrente.  

Equivale a uma mentalidade, profissional, departamento ou estratégia adotada por empresas B2B para otimizar o relacionamento com o consumidor, em busca de reduzir a taxa de churn, aumentar lucros e expectativas da receita.

8. Customer Marketing

Customer Marketing é um setor específico dentro de CS, que busca comunicação com o consumidor no pós-venda. A finalidade é melhorar a retenção dos clientes, ou seja, reduzir a taxa de churn, por meio da automatização de processos.

Esse processo geralmente é feito no formato one to many, que significa de um para muitos, e ferramentas de e-mail marketing podem facilitar a comunicação. Ou seja, são funções do Marketing atrelados à automação de tarefas.

9. Plano de Sucesso

Planos de sucesso são formatos de atividades embasadas nas necessidades a serem atendidas para os clientes, visando seus objetivos. Costumam envolver a definição de um responsável, com data para ser entregue.

10. Case de sucesso

Representa uma história de sucesso gerada pelos bons resultados obtidos para o cliente após usar o produto/serviço da sua empresa. O Case pode ser feito em formato de vídeo, eBook ou textos simples como depoimentos.

11. Jornada do Cliente (Customer Journey)

Customer journey, ou jornada do cliente, tem como objetivo mapear a experiência do cliente, seja em uma ação isolada ou decisão de compra. Resumindo, é a soma de todas as etapas do cliente durante o relacionamento com a sua organização.

12. Downgrade/Downsell

O Downgrade(ou Downsell) se refere a troca de um plano mais caro (avançado) por um mais em conta (básico). Também pode se referir a diminuição de um pacote de serviços.

13. Upgrade/Upsell

Em contrapartida ao parágrafo acima, Upgrade(ou Upsell) se refere a mudança de um plano mais em conta (básico) por um mais avançado (caro). Também pode se referir a expansão de um pacote de serviços.

14. Resultado desejado (Desired Outcome)

Nada mais é do que a soma de duas vertentes muito importantes no atendimento ao cliente: resultado requerido e a experiência apropriada.

Resultado requerido é o que o cliente precisa conquistar, o objetivo que ele necessita atingir. Para isso, é preciso guiá-lo a longo prazo, fazer com que ele consiga ir além do que apenas alcançar o resultado que almeja, isso deve acontecer da forma mais adequada, permitindo que ele viva a experiência apropriada de acordo com os objetivos do negócio.

15. Office Hour

É como se denomina o tempo reservado para um instrutor encontrar seus clientes, podendo ser online ou presencial, tornando possível conversar com o cliente sobre o negócio e alinhar pontos do produto ou serviço oferecido.

 

Sucesso do cliente: Sem papas na língua

Todo profissional que pretende atuar como Customer Success precisa ter claro os termos acima, afinal, eles fazem parte da experiência do cliente. E, acredite, a solução da sua empresa é o sucesso do seu cliente, sendo assim, o primeiro passo é garantir que o objetivo dele será alcançado, assim o seu também será.

Dica: não seja reativo e defensivo, se o cliente vem até você e não continua a trajetória com os seus serviços, é necessário assumir toda responsabilidade. O que impede o seu cliente de extrair o valor máximo proporcionado pela sua empresa é você mesmo, não ele. Então lute pelo sucesso do seu cliente.

Todo cliente vai até uma empresa em busca de solução e conseguir fazer com que ele tenha resultados satisfatórios vai de encontro com o que ele buscava quando tomou a iniciativa de te procurar. Esse é o fator que fará com que ele continue investindo nos seus serviços e produtos, fidelizando e retendo a receita da sua organização.

Sendo assim, aprimore seus conhecimentos e recursos para estar sempre preparado para oferecer o melhor para o seu cliente. Assim você não abrirá espaço para que a concorrência atue e tire de você o ativo mais precioso que mantém o seu negócio sustentável: o seu cliente.