Em meio a uma crise sem precedentes que não só fechou empresas de todos os portes, mas abalou a confiança do consumidor em geral, fidelização passou a ser a palavra de ordem para tocar os negócios. Como investir na atração de novos prospects custa, segundo Kotler, 5 a 7 vezes mais caro do que reter um cliente antigo, os empresários estão, agora mais do que nunca, atentos a estratégias que podem manter ativa a sua cartela de clientes e, claro, a sobrevida dos negócios até a recessão passar.

Conteúdo educacional

Reter ou não reter sua base de cliente? Eis a questão e, na verdade, uma questão bastante lógica por sinal. O que é mais barato e tem mais probabilidade de se converter em venda? Analise:

  • Uma campanha massiva na mídia sobre seu produto/serviço.
  • Uma estratégia refinada de conteúdo educacional com base na segmentação dos seus clientes.

Se você concordou com a segunda alternativa, provavelmente já tem uma boa noção sobre o alcance do marketing conteúdo. Sim, o conteúdo educacional aplicado à jornada do cliente abre janelas e mais janelas de oportunidades não só de fidelização, mas de aumentar o upsellingou a recorrência de vendas.

A criação de conteúdos de topo, meio e fundo de funil são essenciais para a fidelização, pois agem na conversão num ciclo do tipo “closed-loop” infinito. Dentro desse sistema fechado, não importa se o cliente acabou de adquirir um produto, como uma mochila para escaladas, por exemplo. Ele pode e deve ser educado para entrar no funil de vendas de outros produtos similares, como barracas de camping à prova de avalanches, botas especiais para a neve, etc., por um custo de aquisição (CAC) desprezível em relação ao de um novo prospect. Ou seja, o conteúdo educacional tem papel fundamental para viabilizar o aumento do ticket médio de cada cliente.

E-mail marketing

Com a praticidade oferecida pelas diversas ferramentas de automação de e-mail marketing por aí, como o MailChimp, não há mais aquela velha desculpa da falta de tempo para se dedicar à fidelização da base de leads. O e-mail marketing é um dos principais recursos (e um dos mais baratos, é bom frisar) de que uma estratégia de conteúdo dispõe para educar os clientes em toda sua jornada de compra. Mas para que ele funcione, é preciso conciliar apropriadamente segmentação e fluxos (os workflows) no sentido de inserir cada perfil de cliente numa campanha específica. Detalhe: cada campanha vai exigir o conteúdo certo, voltado para a persona certa, na linguagem mais adequada, ou a tática de retenção irá pelo ralo. Mãos à obra, redatores!

Por exemplo, se o seu negócio tem a ver com vestuário e o cliente acaba de fechar a compra de camisetas com estampas de música, ele pode ser inserido no workflow de “clientes que compraram camisas do modelo X”. Veja abaixo um fluxo (chamaremos de fluxo 1) possível de fidelização para um cliente que responde à tática de nutrição escolhida com cliques nos call to action (CTA) em cada um dos e-mails:

  • Em 2 dias – o cliente receberá e-mail com promoção de outras “camisas do modelo X” – cliente clica no CTA.
  • Em 4 dias – o cliente receberá e-mail com desconto para “camisas do modelo Y” – cliente clica no CTA.
  • Em 6 dias – o cliente receberá cupom com 20% de desconto para qualquer compra – cliente clica no CTA.
  • Fluxo volta ao início depois de 3 dias – até que o cliente clique em “unsubscribe”.

Mas nem tudo são flores em questão de fidelização. Imagine que o cliente não responda aos e-mails, mesmo depois de ter efetuado uma compra e entrado no fluxo dos “clientes que compraram camisas do modelo X”. Ele será encaminhado para o fluxo 2, que ainda visa a sua fidelização, mas com uma pegada diferente:

  • Em 2 dias – o cliente receberá e-mail com promoção de outras “camisas do modelo X” – cliente não clica no CTA.
  • Em 4 dias – o cliente receberá e-mail com lançamento de “camisas do modelo X” – cliente não clica no CTA.
  • Em 6 dias – o cliente receberá e-mail com cupom com 20% de desconto para voltar a comprar – cliente não clica no CTA.
  • Fluxo se encerra com e-mail de despedida contendo conteúdo educacional sobre a loja e oferecendo um último cupom – cliente clica no CTA e é reencaminhado para o fluxo 1.

Case ContaAzul

A empresa ContaAzul é um dos cases brasileiros mais bem-sucedidos em termos de fidelização por meio do marketing de conteúdo. Ela começou oferecendo um software de gestão financeira para micro e pequenas empresas e hoje é referência no mercado de finanças para MPE, graças ao investimento no marketing de conteúdo voltado para educar e resolver os problemas dos seus clientes. Por meio do blog e canal do YouTube integrados ao site onde oferece o produto, o ContaAzul publica posts e vídeos educativos sobre como utilizar seu software que servem para aprimorar a curva de aprendizado dos seus clientes.

Fidelização antes da compra

Agora que você ficou por dentro da importância da retenção dos seus clientes atuais, saiba que um grande erro cometido até pelas melhores empresas é dar início às ações de fidelização apenas depois de o cliente ter realizado uma compra. Na verdade, a fidelização deve começar no primeiro momento em que o prospect interage com a sua empresa, seja através das redes sociais ou de um blog post, não importa o canal. Quando você responde prontamente a um comentário, por exemplo, pode vir a “encantar” esse visitante, que, por sua vez, poderá se sentir estimulado a buscar mais informações sobre seu produto/serviço. Um cliente que, desde o topo do funil, começou um relacionamento de qualidade com sua empresa terá ainda mais razões para permanecer fiel à sua marca, transformando-se num promotor informal – e acredite, o melhor promotor que você poderia desejar para o sucesso do seu negócio!

Quer saber mais sobre marketing de conteúdo e fidelização de clientes? Dá só uma olha neste e-book e conta pra gente o que achou logo em seguida nos comentários!

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