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entrevistas com clientes

Entender o seu público é essencial para seu negócio por inúmeros fatores. Para o marketing de conteúdo o principal motivos é: adaptar os conteúdos para as personas certas, ou seja, pensar no tom de voz adequado, tamanho, tipo e nível técnico do conteúdo necessário para cada uma delas.

Em uma entrevista pense em buscar informações que possa te ajudar a melhorar seu serviço e/ou produto e não em vender. Esse momento é muito valioso para você e para sua empresa.

Aqui listei algumas dicas para todas as etapas desse processo, vamos lá!

Antes da entrevista com o cliente

Crie um roteiro

Saiba quais são as informações que você precisa extrair daquele cliente. Como não é todo dia que temos a oportunidade de ter um momento tão valioso é importante aproveitar cada minuto para construir um contexto de aprendizado.

Defina perguntas abertas para que o cliente tenha mais liberdades nas respostas e que a conversa flua melhor e tenha um clima mais amigável.

Perguntas abertas requerem respostas completas em que a pessoa usa seus sentimentos e conhecimentos para respondê-la e perguntas fechadas são feitas para obter dados e informações específicas e nesse caso, vão restringir seu alcance nas respostas e tornar a conversa engessada.

Defina o melhor momento para entrar em contato com o cliente

Você já sabe informações sobre a rotina do seu cliente. Por exemplo, se seu cliente for um e-commerce não entre em contato com ele na Black Friday, pois claramente não é o momento ideal para ele.

Escolha o cliente certo

É provável que você tenha uma maior abertura com clientes mais engajados com a sua solução. Porém, é preciso saber também qual é o perfil ideal para sua empresa no momento. Por isso, antes de definir quem convidar para essa conversa, defina qual é o grupo de clientes que você quer.

Defina a amostragem necessária para validar a sua hipótese

Para termos dados para cruzar e validar alguma informação é necessário uma amostragem que faça sentido.

Para entrevistas quantitativas é preciso conhecer cada parâmetro e variável envolvida. Nesse caso, a população são todos os seus clientes, a amostra são os clientes que você realmente vai entrevistar e você deve fazer o cálculo amostral para definir com quantos clientes você deve falar.

Em casos qualitativos, como já foi feita a análise de quais são os melhores clientes para entrevistas, deve-se prezar pela qualidade. No caso de entrevista para definição de personas, por exemplo, aconselhamos que você faça de 3 a 5 entrevistas por perfil de consumidor para achar similaridades e traçar a persona com mais assertividade.

Entre em contato com o cliente explicando o motivo da conversa

Em 1978 a doutora Ellen Langer e seus colegas realizaram um experimento em uma fila de xerox que comprovou que as pessoas são muito mais propensas a ajudar quando existe um motivo para issoA mente humana (parte racional) está sempre buscando por sentido em tudo o que fazemos, até mesmo quando as coisas não possuem explicações. Por isso, explique para o cliente qual o objetivo dessa conversa, dessa forma é muito mais fácil dele querer te ajudar.

Defina o melhor local para a conversa

Como seu cliente já está disponibilizando um tempo super valioso, se disponha a ir ao encontro dele, em um local que fique mais fácil para ele te encontrar. Por isso, na hora da avaliação de quais clientes irá entrar em contato leve a localização em consideração. Prefira locais neutros e não muito barulhentos, cafés são uma boa opção.

Caso você não consiga fazer uma reunião presencial prefira o meio que te dá mais contato possível com o cliente, como uma call no Skype com a webcam ligada, pois os movimentos, gestos, expressões dele também podem te dar informações importantes.

 

Durante a entrevista com o cliente

Siga o roteiro estruturado inicialmente

É possível que a conversa flua tanto que acabe tomando um rumo totalmente diferente do previsto. É importante deixar o cliente falar o que sentir vontade, mas lembre-se que você tem um objetivo com cada uma das perguntas, então sempre conduza a reunião para obter as respostas que precisa.

Faça isso de forma sutil, tente pegar algum gatilho da fala do cliente para voltar a pergunta original. Não o interrompa abruptamente, isso pode deixá-lo desconfortável e tornar a conversa engessada.

Respeite o tempo do cliente

Se o cliente pode conversar por apenas 30 minutos, adapte suas perguntas para durar esse tempo e extrair o máximo de informação nesse tempo. Não ultrapasse o tempo estabelecido com o cliente, isso demonstrará a sua preocupação com ele.

Deixe o cliente a vontade

Tente falar com o cliente da forma mais natural possível. Dê espaço para ele conversar, rir e se sentir confortável para te contar as experiências dele com a sua empresa. Caso ele fale algo que você não concorda, tente enxergar o motivo que faz com que ele pense assim, nunca retruque pois isso irá afastá-lo e pode deixar a conversa um pouco tensa.

Evite gravar as entrevistas

As pessoas tem propensão a não serem tão verdadeiras quando estão sendo gravadas. Portanto, deixe que a conversa flua e após a reunião faça suas anotações. Mas, caso você opte pela gravação peça autorização para o cliente antes de iniciar a conversa. Elabore um documento simples para que ele possa assinar quando forem conversar.

Também é interessante, caso consiga, levar alguém junto para que essa pessoa acompanhe e faça anotações pontuais sobre as respostas.

Uma dica é criar mapas mentais durante a entrevista para lembrar de todos os pontos. Tipo esse:

 

 

 

 

 

Depois da entrevista com o cliente

 

Após sair da entrevista documente os resultados imediatamente

Certamente depois da entrevista você estará cheio de ideias, então logo após finalizar documente as respostas do cliente para lembrar de todos os detalhes. Tente lembrar de como ele se comportou ao responder cada pergunta. Um gesto, uma pausa, uma risada, tudo isso mostra como ele se sentiu no momento da pergunta e pode te dar insights para desenvolver algo novo.

Use toda essa informação valiosa com sabedoria

Agora você tem várias informações sobre os clientes que são muito importantes para a sua empresa. Portanto, use essas informações sabiamente.

Encontre pontos comuns entre seus clientes, extraia dados, gere relatórios e deixe isso disponível para toda a empresa ter acesso. Essas informações são muito valiosas para ficar apenas com uma área.

Todos devem conhecer melhor os clientes, isso ajuda a entender as dores, argumentos de venda, sentimentos e momento do cliente com a sua empresa.

Caso você queira fazer uma entrevista com o objetivo de definir personas nós temos uma planilha de personas com link de conteúdos sobre persona e jornada de compra, passo a passo para criar a sua persona e uma lista de perguntas que podem ser feitas na reunião com o seu cliente ideal.
Gostou? Então compartilhe com a gente como foram as suas entrevistas 😀

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