De acordo com o Relatório de Nielsen, 2012 quase metade dos clientes norte-americanos usam as mídias sociais para fazer perguntas, relatar satisfação ou fazer reclamações diretamente a uma empresa. Um ponto interessante: um terço deles prefere usar as mídias sociais ao invés de outro canal!

Isto significa que se você não está ouvindo e respondendo seus clientes por meio de vários canais online, você provavelmente está deixando uma parte do seu público sem a atenção que eles estão pedindo. Perigoso, não? E se sua estratégia de mídias sociais não está trazendo os resultados esperados, é provável que você esteja com problemas.

Não é apenas importante ter uma página no Facebook ou uma conta no Twitter . Você também precisa ser referência em boas práticas nas mídias sociais! Mas como fazer isso? Não se preocupe, vamos explicar!

Saiba onde estão seus clientes!

Onde você está concentrando sua atenção? Além do Facebook e do Twitter, seus clientes podem fazer parte de outras redes sociais como o Instagram, o Google+,o Pinterest, o Vimeo. É importante marcar presença onde você sabe que poderá encontrá-los.
Depois de começar a participar de outras mídias sociais, é fundamental dar aos clientes a atenção que eles buscam. Deixar de responder um comentário de um usuário, por exemplo, pode fazer com que ele perca o interesse na empresa e com que você “se queime” com outros atuais ou potenciais clientes. Portanto, além de ter uma presença relevante em todas as redes sociais de que participa, seja sensível a qualquer comunicação com o cliente.

Fique atento ao que o cliente está dizendo.

Quando começar a atuar ativamente nas redes sociais, é esperado que seus clientes comecem a interagir. Dessa interação podem surgir perguntas, reclamações e sugestões, por isso, é essencial saber o que e como você vai responder. Preste atenção ao que os clientes (e o público em geral) dizem. Eles vêm a sua página para reclamar, fazer perguntas ou fazer um elogio?

Dependendo do seu negócio, as mensagens podem dar dicas, feedbacks positivos e construtivos (reconhecendo-os, você ganha leitores cheios de boa vontade que podem ajudar muito) ou até mesmo constituírem reclamações sobre produtos/serviços e críticas ao atendimento ao cliente. Ninguém espera que você seja um ninja das respostas, mas a chave é ter uma estratégia, um plano de ação que lhe dê embasamento para priorizar as questões a serem respondidas com mais agilidade e de forma personalizada.

Descubra como eles interagem com você

Você vem percebendo que grande parte do seu tráfego vem do seu canal no Twitter? Em segundo lugar, o canal que tem mais menções à sua empresa é o Facebook? Para ter estes dados, você certamente precisou fazer um acompanhamento e assim pôde ter noção de quantas mensagens esperar ou de quando e como você deve separar um momento para respondê-las, certo?

Por exemplo, você tem um plano para responder seus clientes em diferentes fusos horários ou durante o feriadão? Pensando nessas variáveis, quanto tempo você levaria para respondê-los? Faz sentido contratar alguém para monitorar e responder essa demanda? Considerar o seu tempo de resposta é fundamental.

Estima-se que 53% dos clientes que fazem perguntas no Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora a partir do momento que twitam, independentemente do horário em que esse tweet foi feito. Esse percentual sobe para 73% caso o tweet seja uma queixa.

Você pode perder muitos clientes leais que se interessaram em falar com você simplesmente porque demorou muito tempo para respondê-los. Assim, planeje sua estratégia sabendo onde, quando e o que seus clientes estão questionando ou reivindicando.

Você está aproveitando suas redes sociais ao máximo?

Você tem total controle sobre suas redes sociais certo? Isso quer dizer que você pode a qualquer momento compartilhar com seu público um conteúdo ou notícia interessante, distribuindo nos seus diversos perfis. Lembre-se de que você está falando diretamente com sua audiência e com seu público-alvo e, por estes serem canais tão poderosos, é fundamental que sua comunicação seja baseada em uma estratégia.

Envolva-se com o seu público, solicite feedbacks, mostre apreço, reconheça a contribuição que eles estão oferecendo. Estes atos podem parecer pequenos,mas são muito significativos para garantir que seus clientes se sintam ouvidos e percebam que você realmente se preocupa com eles.

Algumas ações devem ser feitas offline

Às vezes você pode precisar dedicar energia extra para manter e desenvolver o relacionamento que tem com seus clientes. Assim como qualquer pessoa que passa por uma loja/site pode ser um potencial cliente, todos que visitam seus canais de mídias sociais também podem se tornar um consumidor.Além disso, se você perceber que há questões que seriam melhor discutidas pessoalmente ou por telefone, faça-o. Atenda seus clientes como eles precisam.

80% das empresas pensam que oferecem atendimento de alta qualidade aos seus clientes. No entanto, apenas 8% dos clientes concordam com essas empresas. Este número mostra uma grande oportunidade a você: oferecendo um excelente atendimento através da mídias sociais você pode se diferenciar de seus competidores e criar uma rede de contatos cheia de clientes satisfeitos.

Se você não tem certeza de como avançar de “bom” para “excelente” nas redes sociais, saiba que, felizmente, já existem muitas empresas que estão fazendo um excelente trabalho e podem servir de inspiração e referência de atendimento nas mídias sociais. E, claro, deixe seu e-mail para receber mais dicas de social media. Você também pode entrar em contato com especialistas da Contentools que irão guiá-lo na construção de uma estratégia de mídias sociais perfeita para que você mantenha seus clientes satisfeitos com conteúdos relevantes.

Se quiser aprender mais sobre como produzir conteúdos relevantes e manter seus clientes satisfeitos baixe nosso Ebook:

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Esse artigo foi escrito por Davide Nastasi, growth and business development @Contentools

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