Como funciona uma Área de Vendas focada em Sucesso do Cliente?

Quantas vezes você já tentou se informar um pouco mais a fundo acerca das opções disponíveis no mercado para solucionar um mesmo problema? Você lembra o quanto pesquisou antes de comprar seu atual celular, notebook ou tênis de corrida? Pois é, normalmente essas não são decisões tomadas em poucos minutos. A jornada de compra pode começar com meses de antecedência em relação ao dia D da passada do cartão.

E não é incomum vivermos experiências frustradas durante essa jornada. Isso pode acontecer tanto no momento em que ainda estamos tentando entender nosso problema – que é o momento de responsabilidade de uma equipe de Marketing. Quanto no momento em que estamos prontos para comprar e o vendedor comete alguma gafe – que é responsabilidade da área de vendas. O ideal para seu consumidor seria que essa jornada fosse toda harmônica, sem nenhum nó no meio. Porém, cada dificuldade encontrada e cada desencontro de informação representa um nó para ele.

Os nós relacionados a Marketing podem ser desatados com a criação de uma Estratégia de Marketing de Conteúdo otimizada.

Mas e os nós de vendas?

Para desatar os nós de vendas, é necessário que a área de Vendas seja uma área consultiva, focada no Sucesso do Cliente. E é sobre esse tema que vamos tratar aqui neste artigo. Você quer desatar todos os nós que possam estar impedindo seus consumidores de fecharem suas compras? Para isso, trouxe informações sobre a Contentools e de como nós mesmos estruturamos nossa Área de Vendas focada em Sucesso do Cliente (que está em constante aprendizado e melhorias!). Espero que você possa tirar vários insights para aplicar aí na sua empresa. Vamos lá!

O que é uma área de Vendas focada no Sucesso do Cliente?

A venda consultiva é o tipo de venda em que o vendedor age como um consultor. Nada de novo até aqui, não é? Bom, é que o conceito realmente não é nada de outro mundo. O principal fator desse tipo de venda, é que ela não tem a intenção de vender como prioridade. A prioridade da venda consultiva é entender e ajudar a solucionar um problema.

A Hubspot traz 6 princípios para executar esse processo. Você pode conferir cada um desses princípios aqui no blog da Hubspot em inglês – mas, para facilitar, eu trouxe esses princípios já resumidos e traduzidos para você! Ter esse escopo em mente facilita a execução da venda e garantimos a satisfação do cliente, eles são:

Pesquisar
Perguntar
Escutar
Ensinar
Qualificar
Fechar

1) Pesquisar

Lembro dos meus primeiros dias na Contentools durante o treinamento, onde me explicaram claramente que é possível identificar a diferença entre um vendedor bom e um vendedor “ruim” nas primeiras ações de venda, um vendedor bom é dedicado, sempre vai pesquisar sobre o lead antes mesmo da call, isso ajuda tanto no rapport quanto nos conselhos que você já pode ter na manga.

2) Perguntar

A própria Hubspot traz perguntar como um item essencial nas vendas consultivas. Já pensou ir no médico e ele nem perguntar o que você está sentindo e ele já te receitar um remédio?

3) Escutar

Escute mais e fale menos! Se você fizer as perguntas certas, você vai receber as informações que você precisa e muito mais, basta deixar o lead falar 🙂

4) Ensinar

Você já pesquisou, perguntou e escutou! Hora de fazer um diagnóstico e passar pro lead todo o seu conhecimento, mostrar para ele se o caminho que ele está trilhando é certo ou não.

5) Qualificar

Diagnóstico feito, ensinamentos compartilhados e agora, vale a pena seguir com o deal ou não? Perante tudo o que você escutou, todas as respostas que foram dadas esse lead se encaixa dentro do fit da sua solução? Sim? Próximo passo:

6) Fechar

Show me the money! Como tudo claro e definido, chega o momento de assinar o contrato e acertar o pagamento. Ao chegar nessa etapa, o cliente normalmente já está sedento para ter a solução em mãos o quanto antes! Então é importante que o pagamento possa ser feito de forma ágil.

Fazer com que seu time entenda cada uma dessas etapas já é um ótimo ponto de partida, pois você irá neutralizar aquela ideia inicial de que o vendedor deve vender a qualquer custo. Mas vender mesmo é apenas a última etapa. Antes de pensar em vender, o vendedor precisa passar pelas primeiro 5 etapas! Começando pelas duas primeiras que dizem respeito a compreender o cliente. Faz sentido, não é?

Qual o ponto crucial para começar uma Área de Vendas focada no Sucesso do Cliente?

Na área de vendas aqui da Contentools, o vendedor precisa ser o maior conhecedor do produto que está vendendo, para a partir disso saber se esse é o produto que vai solucionar o problema do potencial cliente. Além de ele mesmo saber, ele vai compartilhar com esse potencial cliente se faz sentido a solução. Se não fizer, irá aconselhá-lo a buscar a melhor solução – isso tudo pensando especificamente no sucesso daquele cliente.

A visão é de longo prazo!

Não queremos apenas mais clientes. Queremos ter mais clientes felizes com nossa solução. Clientes que falem sobre nossa solução para os amigos. Clientes que consigam crescer usando nosso produto. É por isso que, quando são feitas vendas consultivas, a meta acaba ficando em segundo lugar e a necessidade atual com visão de futuro do lead em primeiro.

Nesse caso, nunca se vende por vender.

A venda somente acontece quando faz sentido que o lead adquira a solução. Como vendedora, realmente quero ajudá-lo no que for necessário. É esse o sentimento que cada vendedor de seu time precisa ter para conseguir ir de encontro a vendas cada vez mais assertivas no longo prazo: entender a situação do cliente e fechar uma venda com visão de longo prazo.

Quais os métodos de Vendas usados na Contentools?

Para conseguirmos nos guiar durante as conversas aqui na Contentools, usamos duas metodologias de qualificação. GPCTBA e o SPIN Selling.

As duas primeiras etapas de ambos métodos são cruciais para entender se aquela meia hora que você reservou para conversar com o lead vai valer a pena ou não, por isso é muito importante explorar-las muito bem.

Por isso, focamos muito nos objetivos e planos (GP) do lead e em um segundo momento na situação e nos problemas (SP), fazendo as perguntas certas já conseguimos concluir no início da conversa se aquele lead qualificado para venda (SQL) vai virar uma oportunidade de venda (OPP). Além de entender os objetivos aconselho muito analisar qual a estrutura do lead, o conhecimento que ele tem na área, o quanto ele prioriza isso dentro dos planos da empresa.

Por que adotamos a Venda focada no Sucesso do Cliente por aqui?

Recentemente o Pedro escreveu sobre a ampulheta da empresa e acredito que as vendas consultivas estão diretamente ligadas a esse assunto.

Em um método de vendas tradicional, o foco é vender, vender, vender – independentemente do que aconteça lá na frente.

Ou seja, o vendedor não acessa o resultado de suas vendas – ele não sabe se o cliente continua feliz um mês após a compra de determinado produto. Na maioria das vezes, esse mesmo vendedor também não acompanha a fidelidade do cliente – será que minha cliente se tornou uma promotora da marca? Será que ela se tornou uma detratora e fica espalhando por aí que o produto não alcançou suas expectativas?

Para um vendedor que não acompanha ou nem possui acesso a essas informações, a venda é o momento final. Se o cartão do cliente passar, seu trabalho é considerado um sucesso. Esse descaso impacta negativamente toda a experiência do cliente e, por consequência, o crescimento da empresa.

Com as vendas consultivas isso vai muito além, pois o foco não é vender, é construir casos de sucesso! Queremos comemorar que o lead que a gente fechou está há um ano usando a solução e vive falando por aí que está muito satisfeito!

Por isso, o vendedor deve ser treinado para entender o momento do lead e buscar realmente ajudá-lo. Para isso, muitas vezes é mais indicado enviar conteúdos para o lead que desatar a falar sober a solução milagrosa que está vendendo. Queremos clientes que entendam o motivo de sua compra e concordem durante todo o processo que a compra está sendo efetuada para o seu bem! Seja porque era aquilo que ele estava à procura, ou porque era o que precisava para solucionar todos os problemas que ele estava enfrentando.

Como esse modelo de venda impacta o cliente?

Apesar de muitos clientes quererem pular diretamente para a descrição do preço, é essencial passarmos por toda a etapa de compreensão do problema. De início, alguns clientes ficam meio receosos em contar sobre seus problemas (e abrir o coração), mas esse é o melhor caminho para entendermos se realmente podemos ajudar e como faremos isso.

Esse modelo de venda elimina os nós que podem acontecer no caminho, pois o vendedor acaba guiando todo o processo para que o cliente não precise se deparar com dificuldades.

Ao explorarmos todos os pontos e focarmos a conversa na dor do lead que iremos ajudar a resolver, na hora de passar o valor a ser pago pela solução, isso não é um impedimento. Afinal, o futuro cliente já entendeu todos os pontos e está disposto a fazer o investimento em uma solução que faz sentido para ele. É essa a experiência que você quer proporcionar para seus futuros clientes, não é? Afinal, você também não quer apenas clientes, você quer mais clientes felizes com a sua solução!

Agora é a sua vez!

A parte boa de ter uma área de Vendas focada em Sucesso do Cliente é que não tem segredo para estruturar isso. O melhor conselho é: instrua sua equipe para ter empatia e focar na solução dos problemas – não necessariamente na venda.

Se você busca uma solução para o seu Marketing de Conteúdo, solicite contato e eu te ligo! Estou 100% focada no seu sucesso e quero ser sua amiga. Quero que você se torne nosso cliente somente se a plataforma realmente for ajudar sua equipe, por isso preciso saber de tantos detalhes sobre a sua empresa e o seu processo atual de produção de conteúdo antes de mencionar os preços.

Por isso, separe aqueles 30 minutos do seu dia, para dividir comigo a sua experiência e planos para que juntos cheguemos a conclusão se é a nossa solução que vai ajudar a sua empresa ou se é outra qualquer.

Acredite, aqui na Contentools você vai se deparar apenas com consultores que estão buscando mais cases de sucesso, ao invés de apenas números para bater suas metas particulares.