Provavelmente você já ouviu falar do SAC, não é mesmo?

O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, como conhecemos, sempre foi o responsável por atender ao público, respondendo dúvidas e cuidando de reclamações e sugestões. Mas para a maioria das empresas o SAC tradicional gerava diversos problemas de ineficiência e burocracia.

Com o surgimento das mídias sociais, as marcas encontraram um novo canal para divulgarem seus produtos e serviços, e isso também gerou uma aproximação com seus prospects e clientes. Assim, a oportunidade do atendimento online surgiu e com ele o SAC 2.0.

O SAC 2.0 é responsável pelo atendimento de consumidores via redes sociais e monitoramento da marca. Ultimamente, ele vem sendo muito utilizado pelas empresas para o direcionamento de estratégias de atendimento, já que a forma de se relacionar com os consumidores está mudando.

É uma ferramenta que vem crescendo nos últimos anos e já supera o SAC tradicional, aquele feito por telefone.

Mas por que é importante estar presente no atendimento online? 

• Segundo o Portal Brasil, 48% dos brasileiros usam a internet regularmente;
• De acordo com estatísticas recolhidas pela Ofcom, 66% dos adultos, com idade acima de 16 anos, possuem um perfil em pelo menos uma rede social;
• A pesquisa Futuro Digital em Foco Brasil 2015 mostrou que os brasileiros são os verdadeiros líderes em relação ao tempo gasto nas mídias sociais. O equivalente a 650 horas mensais. A média brasileira é 60% maior do que o resto do mundo.

Se analisarmos estes dados, vamos nos deparar com um grande potencial de comunicação digital no mercado brasileiro. Isso não só possibilita a interação entre empresas e consumidores como também a torna uma obrigação.

Empresas que não investem em mídias sociais ou não se preocupam com o SAC 2.0, com certeza estão perdendo uma grande oportunidade de positivar sua marca.

Vale lembrar que o consumidor brasileiro está sempre conectado e isso, naturalmente, o faz exigir respostas a curto prazo. Quanto mais rápido uma solicitação for atendida, maiores são as chance do cliente ficar satisfeito, mesmo que você não consiga resolver totalmente o problema.

Como ter um bom SAC 2.0 na prática

1) Tenha uma equipe preparada

Quem trabalha diretamente com o SAC 2.0 deve estar preparado para lidar com diversos canais de atendimento (muitas vezes ao mesmo tempo) como redes sociais, chat, e-mail, entre outros. E é preciso conhecer o funcionamento de cada canal e o comportamento do público que o utiliza, adequando a linguagem necessária para cada um.

Para um bom atendimento é essencial conhecer muito bem o produto ou o serviço e ter segurança na hora de transmitir informações ao cliente. Uma dica é que sua equipe de atendimento sempre busque soluções para os problemas ou dúvidas e sejam criativos sem perderem o profissionalismo.

Ninguém gosta de respostas padrão ou genéricas. Por isso incentive a empatia dos seus atendentes pelo consumidor.

2) Mostre-se interessado e converse com o cliente

Como falado anteriormente, a empatia é algo muito valioso, pois o cliente procura um canal de atendimento para sanar uma dúvida ou resolver um problema. Geralmente, ele espera um atendimento personalizado, mais humanizado e que a empresa “sinta a sua dor”. Respostas automáticas ou padrão farão com que ele pareça só mais um consumidor em meio a muitos outros e isso pode gerar uma percepção não tão positiva da sua marca. O diferencial para o sucesso muitas vezes está no atendimento e não no próprio produto.

3) Utilize a linguagem apropriada

O SAC 2.0 permite um diálogo menos formal, pois é adaptado ao mundo virtual. Mas é preciso lembrar que não há uma fórmula específica para atender clientes. Embora haja uma flexibilidade, é importante que sua marca tenha uma forma específica de se comunicar, podendo ser mais séria ou mais descontraída. Porém, o atendente deve sempre dançar conforme a música, adaptando a conversa ao perfil do consumidor.

Lembre-se de que é importante ter uma boa escrita, erros de português são imperdoáveis e podem pegar mal.

4) Seja rápido nas respostas

As pessoas estão quase sempre conectadas e costumam fazer diversas coisas ao mesmo tempo. Por isso, quando buscam um canal de atendimento online, esperam que o processo seja ágil. Nada de ficar pendurado no telefone ou esperando semanas por um e-mail. Enquanto sua equipe de atendimento demora para responder, o cliente pode procurar um concorrente ou prejudicar a reputação da sua marca fazendo reclamações.

Alguns canais trabalham com reputação de resposta e a demora no atendimento pode negativar a sua marca. Por isso, mantenha sempre uma equipe disponível para o SAC 2.0. Se isso não for possível, uma boa dica é programar respostas automáticas avisando os horários de atendimento. Pelo menos o cliente não ficará esperando sem saber quando será atendido.

5) Monitore o que falam da sua marca

Acompanhe seus clientes nas mídias sociais e procure saber o que eles falam de você. Interagir gera mais engajamento e cria uma relação de proximidade. É possível aprender muito avaliando o que é dito sobre o seu produto ou serviço, por isso, esteja sempre disposto a ouvir feedbacks e conhecer seu público.

Algumas pessoas acabam se tornando influenciadores da marca naturalmente e você poderá usar isso a seu favor.

6) Esteja disposto a inovar

Algumas empresas ganham destaque por saírem da zona de conforto e deixarem o atendimento padrão de lado. Elas investem em ações despojadas e muitas vezes informais.

Mas lembre-se: é preciso ter bom senso e conhecer os limites do seu consumidor.

Mas qual a relação entre o SAC 2.0 e o marketing de conteúdo?

Sabemos que as mídias sociais também exigem conteúdo e nutrição de seus clientes. Afinal, quantas marcas por aí afora possuem perfis no Twitter, Facebook, etc? Nesse contexto, é fundamental relacionar o marketing de conteúdo e o SAC 2.0.

Com a combinação desses dois elementos, é possível realizar a nutrição de leads através de help desk ou com conteúdos que eduquem clientes e tirem suas dúvidas, engajar e criar aliados ou embaixadores da marca e aumentar a interação com o cliente em função de publicações constantes.

Os consumidores procuram resolver problemas através das redes sociais e desejam ser ouvidos pelas marcas. Sendo assim, as redes sociais também precisam ser utilizadas como propagadoras de conteúdo e o SAC 2.0 se torna uma estratégia de marketing.

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