Atualmente, torna-se fundamental para o desenvolvimento de estratégias de relacionamento com os seus clientes a utilização do Lifetime Value (LTV).

Conquistar novos clientes tem custado mais caro do que mantê-los. Em meio à crise que abalou o mercado e a confiança do consumidor, as empresas estão mais empenhadas em manter ativa a sua lista de clientes e a fidelização passou a ser o mais novo investimento no marketing. Segundo Kotler, o investimento na atração de novos prospects custa mais do que reter um cliente antigo.
Os clientes antigos, por sua vez, já comprovaram a qualidade do produto ou serviço oferecido pela sua SaaS e poderão precisar da expansão de novos serviços. Por isso, ainda são um grande potencial para novos rendimentos.

Mas o que é o Lifetime Value (LTV)?

O Lifetime Value, ou, também podemos dizer, “valor do tempo de vida do cliente”, é uma métrica de gestão de marketing e vendas que estima a potencial receita e os lucros futuros gerados por um cliente.

Para explorar melhor as estratégias relacionadas ao LifeTime Value, é importante entender as necessidades de cada cliente, monitorando seu comportamento online.
Para descobrir o quanto um cliente vale para você, basta calcular o LTV, ou seja, o quanto o seu cliente vale e projetar o quanto ele poderá gastar com o seu produto ou serviço.

Como calcular o Lifetime Value?

Para calcular o  LTV da sua SaaS, é preciso coletar algumas informações referentes aos seus clientes, utilizando as estratégias de relacionamento que serão responsáveis por retê-los.

Esse cálculo é importante para que você tenha ideia do que esperar de um cliente –isso o ajudará a direcionar seus investimentos em relação a ele.

Primeiramente, você precisa saber a frequência com que este cliente compra e quanto tempo ele gasta com os serviços da sua empresa. Para fazer isso, calcule:

Por exemplo: se o ticket médio de cada venda da sua empresa é de R$ 300, o número de compras é de 12x por cliente (considerando um serviço de pagamento mensal) e o seu CRM mostra que os clientes têm durado em média 5 anos, seu cálculo de Lifetime Value será:

R$ 300 x 12 compras por ano x 5 anos = R$ 18.000.

Ou seja, cada cliente está investindo R$ 18.000 na sua empresa.

A partir desse valor, você poderá planejar estratégias para estender o tempo médio dos seus contratos ou para aumentar o ticket médio de cada cliente.

Lembrando que o LTV não é um valor fixo, apenas serve de referência para a análise e para uma nova gestão de relacionamento, visando sempre os melhores resultados para  a empresa.

Como analisar o Lifetime Value?

Ao analisar os resultados do cálculo do LTV, algumas questões fundamentais poderão ser respondidas, ajudando na tomada de decisões importantes para sua empresa. São elas:

  • Qual o lucro que um cliente gera para a empresa?
  • Quanto tempo esse cliente permanecerá na empresa?
  • Quais novos serviços poderiam ser oferecidos para esse cliente?
  • Quanto custa para a empresa estabelecer e adquirir um novo cliente?

Como aumentar o Lifetime Value da sua empresa?

Para aumentar o Lifetime Value da sua SaaS, recomendamos que sejam utilizadas estratégias de relacionamento e fidelização, como:

1) Tenha um CRM (Customer Relationship Management), ou seja, uma ferramenta para gerenciar o relacionamento com os seus clientes. Ela pode ajudar na hora de fazer contatos estratégicos, identificar novas oportunidades de negócio e também medir o nível de satisfação dos mesmos.

2) Utilize o Marketing de Conteúdo. Você pode criar um blog com assuntos e dicas relacionadas ao seu setor e ajudar os clientes a se desenvolverem.

3) Crie uma Newsletter. Esta ferramenta permite que o cliente seja atualizado sobre as novidades que ocorrem na empresa ou até mesmo no seu mercado de atuação. Assim, você poderá oferecer mais conhecimento para o seu cliente.

4) Desenvolva uma Extranet com o objetivo de facilitar a comunicação entre o cliente e a empresa. Ao aproximá-los será possível reduzir o tempo gasto com suporte e atendimento telefônico.

5) Crie um programa de vantagens. Assim você poderá oferecer alguns benefícios ao seus clientes e em troca conhecer melhor as necessidades da sua empresa. Um ótimo exemplo é criar pesquisas de avaliação oferecendo bonificações, premiações o descontos.

Embora o LTV esteja relacionado ao esforço para retenção da base de clientes atual, ele também pode ser importante para a aquisição de novos clientes, já que nos ajuda a entender melhor quem são eles e de onde vieram, facilitando o trabalho de escolha dos melhores canais para chegarmos a novos clientes que possuam um mesmo perfil.

Com o cálculo do LTV, você também poderá entender melhor sobre o Custo de Aquisição de Cliente (CAC). A regra básica é que o CAC nunca ultrapasse o LTV, para que sua empresa não tenha prejuízos.

Esse conteúdo foi útil para você? Deixe um comentário sobre a sua experiência com LTV! Caso ainda não controle o LTV e se surgirem dúvidas, entre em contato com um de nossos consultores🙂

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